Напоминание клиенту о себе: какую информацию использовать и на что обратить внимание

Напоминание о себе клиенту — важный аспект маркетинга, который помогает компаниям удерживать своих клиентов и привлекать новых. В этой статье рассказываем, как часто и каким образом нужно связываться с клиентом, чтобы напомнить ему об оплате, заказе и бренде в общем.

Зачем напоминать клиенту о себе и когда это лучше делать

Компании нужно регулярно напоминать о себе клиенту, чтобы решать следующие задачи:

• Удерживать клиентов. Напоминания помогают привлекать к новым линейкам товаров, рассказывать больше об услугах, делать акцент на преимуществах.

• Привлекать новых клиентов. Когда люди видят рекламу компании, они могут заинтересоваться ее продуктами или услугами.

• Увеличивать продажи. Можно напоминать о неоплаченной корзине, заканчивающей акции, новой коллекции.

Обычно компании, вне зависимости от сферы деятельности, напоминают о себе клиенту:

• После покупки. Напоминание о себе после покупки помогает удержать клиента и увеличить шансы на повторную покупку. Например, компания может отправить электронное письмо с благодарностью за покупку и предложить скидку на следующую.

• Во время сезонных распродаж. Сезонные распродажи — отличный способ привлечь новых клиентов и увеличить продажи. Отправляйте письма с подборками акционных товаров и прикрепляйте ссылку на каталог.

• Перед праздничным сезоном. Например, компания может отправить электронное письмо с подборкой новогодних товаров для родных и близких.

• При изменении условий договора. Если компания меняет условия договора с клиентом, она должна напомнить о себе и сообщить об изменениях. Например, отправить электронное письмо.

Кому стоит напомнить о себе

Каждая компания стремится к тому, чтобы ее клиенты были довольны и продолжали пользоваться ее услугами или продуктами. Но иногда бывает так, что клиент перестает проявлять интерес, игнорирует письма и звонки, давно не совершает покупок. В таких случаях стоит напомнить о себе, чтобы вернуть клиента в круг своих потенциальных покупателей.

Одним из эффективных способов напомнить о себе клиенту считается рассылка электронных писем с предложениями и акциями. Например, можно отправить персональное письмо с приветствием и предложением скидки на следующую покупку.

Еще один эффективный способ напомнить о себе — звонок. Менеджер может узнать, почему клиент перестал проявлять интерес к продукту или услуге, предложить новые варианты, рассказать об акции или программе лояльности.

Стоит напоминать о себе и в соцсетях. Например, можно публиковать статьи и видео, обзоры на товары, отзывы и прочее.

Если клиент давно не совершал покупок, компания может предложить ему уникальные условия для возврата. Например, предоставить скидку на следующую покупку или бесплатную доставку. Важно не навязываться: если клиент отказался, не стоит звонить ему в ближайшее время.

Как часто нужно напоминать о себе

Когда компания пытается установить связь с клиентом, она должна учитывать несколько факторов, чтобы не стать навязчивой и не оттолкнуть потенциального покупателя. Один из таких факторов — частота контактов с клиентом.

В маркетинге есть правило 72 часов. Оно гласит, что компания должна связываться с клиентом не чаще, чем раз в три дня. Это время необходимо человеку для принятия решения, хочет ли он продолжить сотрудничество и оформить заказ. Если вы отправили клиенту электронное письмо, то следующий контакт должен произойти не раньше, чем через 72 часа. То же самое относится и к звонкам и сообщениям.

Правило 72 часов не считается жестким и абсолютным. В некоторых случаях, например, когда компания предлагает акцию или специальное предложение, можно контактировать с клиентом чаще. Также важно учитывать индивидуальные предпочтения клиента. Если клиент явно дал понять, что не хочет получать частые сообщения, следует уважать его желания. Слишком частые сообщения могут раздражать и отталкивать, а слишком редкие могут привести к потере интереса.

Как напомнить клиенту о себе

По электронной почте. Это один из самых популярных каналов связи между компанией и клиентом. Чтобы напомнить о себе клиенту, есть следующие стратегии:

• Рассылка новостей и акций. Это позволит не только напомнить о себе, но и повысить лояльность клиента.

• Поздравления с праздниками. Это создаст положительное впечатление: вы вспоминаете о клиенте не только для того, чтобы ему что-то продать.

• Подтверждение заказа. Когда клиент делает заказ на сайте компании, ему автоматически отправляется письмо с подтверждением. В таком письме можно предложить дополнительные услуги или товары.

Например, маркетплейсы регулярно отправляют электронные письма с новостями и акциями, которые могут заинтересовать клиента, а также с предложением купить товар со скидкой в честь Дня рождения компании.

По телефону. Номера телефонов клиентов можно получить, когда они регистрируются на сайте, заполняют анкеты для участия в программе лояльности. Обзванивайте людей, чтобы:

• Оповещать о новых товарах. В идеале перед звонком смотреть историю покупок, чтобы предложить то, что интересует клиента.

• Проверять уровень удовлетворенности. Особенно, если человек недавно что-то заказывал у вас: уточните, что понравилось, а что хотелось бы улучшить.

• Предлагать скидки. Это могут быть акции перед праздниками, в честь Дня рождения компании или клиента.

Например, сотовые операторы звонят клиентам, когда видят, что текущий тариф им не подходит: они не расходуют все минуты, при этом докупают гигабайты интернета. Такие звонки помогают продавать новые тарифы, учитывая потребность клиента.

В сообщении. Многие клиенты не любят прямые звонки и предпочитают получать SMS, сообщения в мессенджерах. Поводы:

• оценка обслуживания;

• уведомления о статусе заказа;

• напоминания о скидках;

• уведомления о брошенной корзине.

Еще это могут быть пуши: то есть всплывающие сообщения из приложения. Например, маркетплейсы часто отправляют такие сообщения с напоминанием о том, что товар готов к выдаче, о заканчивающейся акции или старте распродаж.

Как напомнить клиенту о заказе и об оплате

Когда клиенты добавляют товары в корзину или оформляют заказ, иногда они забывают об этом или откладывают оплату на неопределенное время. Можно ненавязчиво напомнить об этом и подтолкнуть к оплате. Вот несколько способов, которые могут помочь вам достичь этой цели:

• Отправляйте напоминания по электронной почте. В письме можно указать, что именно было добавлено в корзину, и предложить к завершить покупку. Не забудьте добавить ссылку на страницу корзины, чтобы клиент мог легко перейти к оплате.

• Используйте push-уведомления. Эти уведомления появляются прямо на экране устройства, что делает их очень заметными. Однако не злоупотребляйте этим способом, чтобы не раздражать клиентов.

• Добавьте баннер на сайт. Вы можете добавить баннер на свой сайт, который будет напоминать клиентам о заказе в корзине или об оплате заказа. Баннер может быть размещен в углу экрана или на верхней части страницы, чтобы привлечь внимание. Убедитесь, что баннер не мешает просмотру сайта.

• Используйте социальные сети. Если ваша компания активна в социальных сетях, вы можете использовать их для напоминания клиентам о заказе в корзине или об оплате заказа. Напишите сообщение с напоминанием о незавершенных заказах, уточните, почему клиент не закончил покупку. Не забудьте добавить ссылку на страницу корзины.

Пример напоминания: клиент размещает заказ на сайте, получает автоматическое SMS-сообщение с информацией о заказе и просьбой произвести оплату. Если клиент не оплачивает заказ в течение 24 часов, он получает второе SMS-сообщение с напоминанием о необходимости оплаты. Этот способ менее навязчивый, чем звонки, так как SMS можно прочитать в любое удобное время.