Что такое автодозвон и как бизнесу использовать функцию

← Журнал

Менеджеры тратят много времени на ручной набор номеров и ожидание ответа. В результате эффективность обзвонов падает, а ценные часы уходят на работу с занятыми линиями и автоответчиками. Автодозвон решает эту проблему: система сама набирает номера из базы и соединяет оператора только с ответившим абонентом. В статье рассказываем, как настроить автодозвон.

Что такое автодозвон и как работает функция для компаний

Автодозвон — это программный инструмент, который автоматически совершает звонки по заданному списку номеров. Система управляет расписанием, фильтрует неответившие, занятые и недоступные номера, собирает статистику по результатам обзвона.

Как работает автодозвон:

• Контакты загружаются из CSV-файлов, через API или напрямую из CRM. Каждый номер система сопоставляет с другими данными: именем клиента, ID заказа, сегментом.
• Определяются время начала и окончания звонков, количество попыток дозвона, интервалы между попытками, максимальное число активных линий.
• Система анализирует и исключает некорректные номера, определяет статус абонента — не ответил, занят, сбросил или автоответчик.
• Когда клиент поднимает трубку, автодозвон направляет его к оператору, голосовому боту или в IVR-меню. При этом менеджер сразу видит карточку клиента с именем, предыдущими обращениями и заказами — если настроена интеграция с CRM.

Системы автодозвона различаются по принципу работы и подходят для разных задач.

Прогнозирующий дозвон. Система набирает несколько номеров одновременно, основываясь на прогнозе доступности операторов. Алгоритм учитывает среднюю длительность разговора и количество свободных менеджеров. Подходит для крупных контакт-центров с большим потоком исходящих звонков, где важна максимальная загрузка сотрудников.

Прогрессивный дозвон. Система набирает следующий номер только после того, как оператор завершил текущий разговор. Исключает ситуации, когда клиент ответил, а свободного менеджера нет. Подходит для компаний, где качество разговора важнее количества звонков.

Дозвон с предварительным просмотром. Перед звонком оператор видит на экране информацию о клиенте: имя, историю взаимодействий, предыдущие заказы. Менеджер может изучить данные и решить, звонить сейчас или позже. Обеспечивает персонализированное общение и повышает конверсию.

Автоматический обзвон с голосовым роботом. Система совершает звонки без участия оператора. Робот воспроизводит записанное сообщение, собирает ответы на вопросы или переводит звонок на менеджера при необходимости. Используется для массовых информационных рассылок, опросов, напоминаний.

Когда и чем автодозвон может быть полезен бизнесу

Автодозвон решает задачи в нескольких сценариях:

• Холодные звонки. Система автоматически обзванивает базу потенциальных клиентов, соединяя менеджеров только с ответившими абонентами. Это исключает простои и сокращает время между звонками.
• Информирование клиентов. Напоминания о платежах, изменениях в услугах, акциях. Вместо ручного обзвона — автоматическая рассылка с записанным сообщением или IVR-меню.
• Сервисное обслуживание. Подтверждение записи, сбор обратной связи, опросы удовлетворенности.
• Обработка пропущенных вызовов. Если клиент не дозвонился, система автоматически перезванивает через заданный интервал до установления соединения.

Сферы применения функции

Автодозвон используют в разных отраслях:

Как использовать автодозвон для автоматизации бизнеса

Эффективность автодозвона зависит от того, насколько правильно он интегрирован в бизнес-процессы. Рассмотрим ключевые направления использования.

Интеграция с CRM. Автодозвон работает как продолжение CRM-системы, используя ее в качестве источника контактов, сценариев и истории взаимодействий. При входящем звонке на экране оператора появляется всплывающая карточка клиента — с именем, предыдущими обращениями, заказами и комментариями коллег. Это позволяет персонализировать разговор с первых секунд и повышает конверсию. Дополнительно можно настроить умные правила распределения звонков с учетом данных из карточки клиента или стадии сделки.

Выбор типа дозвона под задачу. Для массовых кампаний с десятками тысяч номеров подходит прогнозирующий дозвон — система набирает несколько номеров одновременно, основываясь на прогнозе доступности операторов. Когда важна подготовка к каждому звонку — дозвон с предварительным просмотром, где оператор видит профиль контакта до звонка и может изучить информацию.

Настройка расписания и правил. Система звонит строго в заданное окно — например, с 10:00 до 19:00. Можно установить количество попыток дозвона, интервалы между ними, приоритеты в базе (сначала ВИП-клиенты, потом новые). Это помогает соблюдать законодательные требования и не беспокоить клиентов в нерабочее время.

Запись и анализ разговоров. Все разговоры автоматически записываются и хранятся в облачном хранилище. Для анализа можно использовать Речевую аналитику MANGO OFFICE на базе YandexGPT. Система оценивает, как менеджеры отрабатывают скрипты, общаются с клиентами и справляются с возражениями. ИИ-конспекты диалогов позволяют получать краткую выжимку разговора с указанием цели, запроса клиента и достигнутых договоренностей.

Голосовые роботы. Робот ведет интерактивную беседу, задает вопросы, фиксирует ответы и направляет клиента к нужному действию. Это полностью автоматизирует простые сценарии — информирование, опросы, подтверждение записи.

Звонок в один клик из CRM. Оператор может инициировать звонок прямо из интерфейса CRM, не набирая номер вручную. Это сокращает время между звонками и исключает ошибки при наборе.

Как бизнесу сделать автодозвон

Для подключения автодозвона потребуется два шага: подключить Виртуальную АТС и настроить исходящий обзвон.

Шаг 1. Подключение Виртуальной АТС. Автодозвон работает на базе облачной АТС. В MANGO OFFICE это Виртуальная АТС, которая подключается за 15 минут и не требует покупки оборудования. В личном кабинете регистрируются сотрудники, им выдаются внутренние номера, настраивается схема распределения звонков.

Шаг 2. Настройка исходящего обзвона. В Контакт-центре MANGO OFFICE доступны режимы обзвона: предиктивный (для массовых кампаний), прогрессивный (после завершения текущего разговора) и ручной. Можно настроить расписание звонков, количество попыток дозвона и приоритеты в базе.

Автоматизированный исходящий обзвон в Контакт-центре MANGO OFFICE на 40% повышает эффективность обзвона, сокращает долю однотипных задач и улучшает качество коммуникаций.

Плюсы и минусы применения автодозвона

Плюсы:

• Операторы совершают больше звонков без расширения штата.
• Оператор не тратит время на набор номера, ожидание ответа или прослушивание длинных гудков — он начинает разговор сразу после того, как клиент ответил.
• Стоимость одного звонка с автодозвоном существенно ниже, чем при ручном наборе.
• Система ведет учет по каждому звонку: общее число попыток, успешные и неудачные звонки, средняя длительность разговора, взаимодействие с IVR.

Минусы:

• VoIP-автодозвонщики требуют стабильного и быстрого интернет-соединения. Плохое качество может привести к разрывам и задержкам.
• Некоторые типы автодозвона не предоставляют операторам информацию о клиенте до соединения.
• Ошибки в ПО или проблемы с интеграцией могут нарушить работу.

Краткий пересказ статьи от нейросети YandexGPT

Разбор статьи от ИИ Perplexity

← Читать Журнал