Как клиентский сервис влияет на отношение покупателей к компании

Исследование разработчика онлайн-сервисов для бизнес-коммуникаций MANGO OFFICE

Большинство клиентов (62%) готовы отказаться от услуг бизнеса из-за негативного опыта общения с его представителем. 

Чаще всего (44%) клиенты обращаются к сотрудникам компаний для консультаций по товарам и услугам.

Самый популярный канал коммуникации между представителями бизнеса и покупателями – мессенджеры. Так ответили 59% респондентов.

Почти все опрошенные (87%) считают: топ-менеджеры могут улучшить клиентский сервис компании с помощью цифровых продуктов и сервисов контроля качества коммуникаций. 

Цифровые продукты и сервисы помогут бизнесу выиграть конкуренцию за клиентов. В это верят 85% покупателей.

Исследование проведено MANGO OFFICE с 27 по 28 февраля 2025 года среди 1503 респондентов из всех федеральных округов России.

Ключевые выводы исследования:

• 62% опрошенных готовы отказаться от услуг компании из-за негативного опыта общения с ее сотрудником

• 87% опрошенных считают, что цифровые продукты для контроля качества коммуникаций положительно влияют на клиентский сервис

• 85% опрошенных считают, что цифровые продукты для контроля качества коммуникаций помогают бизнесу выигрывать конкуренцию на рынке

Остальные выводы исследования:

• Почти каждый второй респондент (43%) 1-2 раза в месяц общается с сотрудниками компаний, услугами которых он / она пользуется

• 60% опрошенных назвали день самым удобным отрезком суток для общения с сотрудниками компаний

• 59% респондентов предпочитают общаться в мессенджерах с сотрудниками компаний, услугами которых они пользуются. 16% – по телефону

• 44% опрошенных назвали консультации по товарам и услугам самой популярной темой для общения с сотрудниками компаний

Александр Шикинов, директор по продажам MANGO OFFICE:

«В 2025 году многие компании продолжают фокусироваться только на качестве своих товаров и услуг. Но они забывают про клиентский сервис. 

Такой подход – ошибка. Топ-менеджеры должны это понимать.

Наше исследование еще раз подтвердило: покупатели делают выводы о компании уже на первом этапе взаимодействия с ней. 

Один неудачный диалог с сотрудником – и клиент уходит к конкуренту. А бизнес теряет прибыль. 

Сейчас на рынке есть отличные российские цифровые продукты и сервисы – контакт-центры и речевая аналитика.

Они помогают руководителям контролировать качество всех взаимодействий сотрудников и покупателей. А также – распознавать эмоции клиентов».