Что такое холодные звонки и как их делать, правила техники продаж по телефону
07 октября 2021 Время прочтения статьи: 10 минут
34802
Звонок без предварительного согласования часто вызывает негативную реакцию. Сотни отказов и общение в грубом тоне — то, с чем ежедневно сталкиваются сотрудники, которые занимаются холодными звонками. В статье расскажем, как убрать страх перед звонком и как сделать их эффективнее.
Что такое холодные звонки
Холодные звонки — это обзвон абонентов, которые еще не знакомы с продуктами вашей компании. Если во время диалога менеджеру удается узнать имя человека и чем он занимается, сформировать интерес к товару, договориться о встрече — такой звонок можно назвать эффективным.
Основные отличия холодных звонков от теплых:
-
отсутствие заинтересованности — предстоит сформировать потребность в покупке;
-
человек на подсознательном уровне не готов принять решение «здесь и сейчас», ему проще отказать;
-
большинству абонентов услуги не нужны — менеджер должен уметь убеждать в обратном.
Цели холодных звонков
С помощью холодных звонков можно решить много задач:
-
Выявить потребности в продукте. Возможно, диалог не завершится сделкой, но определенный процент собеседников проявит интерес к продукции или услугам компании. В будущем с ними будет проще вести переговоры.
-
Собрать данные для формирования коммерческого предложения. К примеру, вы можете получить информацию об условиях (цена, сроки, характеристики товара), чтобы предложить клиенту более выгодный вариант.
-
Определить недостатки конкурентов. Выяснить, что не устраивает клиента, каким образом можно решить проблемы.
-
Выйти на ЛПР (лицо, принимающее решение). В большинстве организаций секретари не переводят звонки на ЛПР. Нужно попытаться вызвать интерес к продукту и получить контакты.
-
Провести маркетинговые исследования. Узнать потребности и ожидания целевой аудитории.
Плюсы и минусы холодных звонков
Эффективность холодных звонков зависит от компетентности оператора и качества базы телефонных номеров. Основные преимущества техники:
-
доступный инструмент прямых продаж — обходится дешевле, чем поиск клиентов в офисах, на производстве;
-
моментальный отклик — возможность гибко приспосабливаться к реакции клиента;
-
повышение узнаваемости бренда — о нем узнают больше людей;
-
дополнительный канал для продаж;
-
экономия времени, уменьшение затрат на рекламу.
Минусы холодных звонков:
-
обзвон часто вызывает негативную реакцию у людей;
-
клиентам проще отказаться от предложения во время телефонного разговора, чем при личной встрече;
-
по телефону сложнее предлагать продукт, ведь у клиента нет перед глазами наглядной презентации.
Этапы холодного звонка
Для эффективного обзвона следуйте основным правилам и этапам звонков:
-
Сбор данных. Сформируйте клиентскую базу. Выясните, в чем нуждается потенциальный покупатель. К примеру, если товар вашей компании — комплектующие для ремонта ПК и смартфонов, значит, продукция востребована в сервисных центрах.
-
Составление скрипта — сценария диалога, в котором предусмотрены различные ответы, возражения потенциального клиента, и как на них должен реагировать оператор. Чем сложнее продукт, тем тщательнее необходимо продумывать вариации телефонной беседы.
-
Разговор с секретарем организации. Вы можете начать разговор с секретарем или вежливо попросить соединить вас с ЛПР по какому-нибудь вопросу. Если получите отказ, попробуйте позвонить в нерабочее время. Руководители часто задерживаются в офисе и могут ответить на звонок.
-
Приветствие, поиск точек соприкосновения, завязка продуктивного диалога. Если почувствовать настроение собеседника, то можно быстро наладить контакт.
-
Выявление потребностей. Задавайте наводящие вопросы, поддерживайте беседу в благоприятном тоне, ненавязчиво предложите свои услуги/продукцию.
-
Презентация. Расскажите о преимуществах, которые получит клиент после покупки. Приводите убедительные доводы, опирайтесь на характеристики продукта и результаты исследований.
-
Отработка возражений. Часто клиент сомневается, нужен ли ему этот продукт, думает, что стоимость завышена. Стоит заранее прописать сценарии возможных отказов и продумать контраргументы.
-
Согласование личной встречи или отправка коммерческого предложения. Это зависит от типа продукта, в определенных случаях лучше показать товар в действии.
-
Закрытие сделки или совершение целевого действия. Клиент предоставляет контакты, дает согласие на отправку КП и дальнейшее продолжение разговора.
-
Завершение диалога. Вне зависимости от результата поблагодарите собеседника за интерес и скажите, что хотели бы сотрудничать.
Техника холодных звонков
Основная цель оператора — с первых секунд вызвать любопытство у собеседника и удержать его внимание. Для этого есть определенные приемы.
Грамотное построение диалога. Не стоит начинать с прямого предложения услуг или продукции компании. Лучше сказать: «Мне бы хотелось обсудить…». Намекните, что это в интересах компании: «Вы сэкономите время (деньги, ресурсы)...», «...сможете оптимизировать производственные затраты».
Готовность к отказу. Важно правильно реагировать, оставаться тактичным и предупредительным. Вежливость располагает к себе собеседника.
Предложить что-то полезное бесплатно. Подарите посещение мастер-класса, тестовые образцы (люди с удовольствием принимают пробники), каталог продукции. Это поможет быстрее найти общий язык и наладить контакт.
Систематичность. Холодные звонки должны быть регулярными. Так вы быстрее наберетесь опыта и расширите клиентскую базу.
Скрипты холодных звонков
Различают два основных типа скриптов:
-
Жесткие. Подходят для продаж обычных услуг и товаров. Оператор ведет диалог исключительно по сценарию.
-
Гибкие. Подходят для продаж сложных продуктов. В гибких скриптах нужно импровизировать, поэтому они для более опытных специалистов.
Рассмотрим скрипты, которые подойдут для холодного звонка:
-
Поприветствуйте собеседника: «Добрый день! Меня зовут [имя], я из компании [название]. Мы занимаемся [опишите услуги или товары]».
-
Узнайте нужды потенциального клиента: «Вы работаете в [сфера деятельности], а мы можем помочь улучшить...».
-
Расскажите о плюсах партнерства: «Благодаря [ваш товар или услуга] вы решите проблему ...»
-
Развейте сомнения. Если собеседник считает, что стоимость завышена, аргументируйте: «Вы правы, но эта цена соответствует качеству [объяснить выгоду]. Согласитесь, лучше заплатить один раз и больше не возвращаться к этому вопросу».
-
Завершите диалог и отправьте коммерческое предложение: «Спасибо за уделенное время. Оставьте, пожалуйста, ваши контакты, чтобы мы отправили всю информацию на почту и связались с вами для дальнейшего сотрудничества».
Этапы создания скрипта:
-
Подготовка. Ставим задачу звонка (сбор данных, продажа, регистрация на сайте, предварительная запись) и разрабатываем презентацию продукта (характеристики, плюсы, польза). Проводим маркетинговый анализ: определяем потребности целевой аудитории, изучаем конкурентов, анализируем предыдущий опыт холодных звонков.
-
Разработка скрипта от приветствия до завершения диалога. Следует предусмотреть все варианты ответов клиента и прописать сценарий для каждого.
-
Тестирование скрипта. Нужно оценить реакции потенциальных клиентов, и с этим учетом скорректировать. Вы можете дорабатывать варианты ответов и избавляться от фраз, которые стали причиной отказа.
-
Внедрение финальной версии скрипта. Интеграция данных с CRM.
Контакт-центр MANGO OFFICE уже интегрирован с основными CRM-системами. Сервис передает данные о звонках в CRM, хранит записи разговоров в карточке клиента и автоматически переводит на него персонального оператора. В удобном визуальном редакторе вы сможете проектировать последовательности реплик сотрудника и клиента, а помощью встроенного плеера прослушать запись любого разговора.
Как повысить эффективность
Холодные звонки не всегда результативны из-за того, что часть пользователей из базы данных не относится к целевой аудитории. Повысить эффективность холодных звонков можно с помощью:
-
Тщательного подхода к формированию базы данных. Выясните всю информацию о представителе организации, с которым предстоит беседа.
-
Мотивации операторов. Премии, бонусы, процент от продаж повысят эффективность работы call-центра. Если оплата труда зависит от результата, менеджер приложит все усилия, чтобы достичь цели.
-
Подготовки специалистов. Организуйте семинары, мастер-классы для менеджеров, чтобы они адаптировались к условиям и повысили стрессоустойчивость.
-
Анализа результатов. Корректируйте скрипт с учетом выявленных ошибок и отслеживайте работу каждого оператора.
-
Уважительного отношения к клиенту. Избегайте навязчивости, важно уметь вовремя остановиться. Если человек отказывается от услуг, не настаивайте. Это только усилит его неприятие. Лучше отложить разговор, чем испортить отношения с клиентом.
Как убрать страх холодных звонков
Часто клиенты принимают неожиданный телефонный звонок за спам. Операторы встречаются с негативной реакцией, резкими высказываниями в свой адрес и начинают избегать холодных звонков. От этого страха можно избавиться:
-
регулярно разговаривайте по телефону: с помощью общения вы преодолеете стеснение и неуверенность;
-
тщательно проработайте формулировки, аргументы и доводы в пользу продукта;
-
поработайте над дикцией и интонацией, проговорите основные этапы скрипта вслух;
-
анализируйте допущенные во время разговоров ошибки и их причины;
-
представляйте приятного собеседника во время звонка;
-
помните, в разговоре отказывают не вам лично, а компании.
Что важно запомнить
-
Эффективность холодных звонков зависит от грамотного подхода, четкого понимания задач и целей и от самого менеджера.
-
Если оператор уверен в себе, моментально реагирует на изменения настроения собеседника, способен аргументированно обосновывать свою позицию и презентовать продукт, эффективность обзвона повышается.
-
Чем выше качество клиентской базы, тем больше закрытых сделок. Детально изучите свой продукт, чтобы правильно определить целевую аудиторию. Анализируйте и корректируйте скрипты холодных звонков.
-
Учитывайте продолжительность разговора. Для обычной лидогенерации (поиска потенциальных клиентов) достаточно 3–5 минут. Для закрытия сделки может понадобиться больше времени, чтобы отработать все возражения.
-
Решающий аргумент — выгода потенциального клиента. Если ее нет, у вас не получится заключить сделку.