Как написать скрипт для холодных продаж
Скрипт разговора
Какие продажи называются холодными
Холодные продажи
Вы звоните клиенту впервые или после очень долгого перерыва – и хотите продать ваш продукт или сервис.
Клиент не ожидает звонка, он не знаком с вашей компанией, ее продуктами, услугами и ценами.
Реакция клиента на такой звонок чаще всего холодная, особенно если звонок совершен в неудачное время.Теплые звонки
Клиент немного знает о вашей компании и ее продуктах.
Возможно, он обратил внимание на рекламу, посетил семинар или пообщался с вами на выставке. Однако он еще не общался с вами и ничего не покупал.
Клиент уже немного "разогрет" и в какой-то степени заинтересован в вашей компании.Горячие продажи
Вы звоните старому клиенту. Он уже что-то покупал и не раз общался с вами. Или вы принимаете целевой входящий звонок.
Во всех этих случаях клиент заинтересован в ваших продуктах и готов к общению. Опытный менеджер с большой вероятностью достигнет сделки.В чем сложность холодных продаж
Холодные продажи – самый сложный вид продаж.
Проспекты (потенциальные покупатели) часто не желают общаться с незнакомыми людьми, которые отрывают их от дел.
В результате каждый звонок, особенно его начало, дается продавцу с трудом – он тратит массу нервной энергии на то, чтобы сконцентрироваться, преодолеть негатив проспекта и перевести разговор в благоприятное русло. А ведь менеджеру еще нужно:
- Преодолеть барьеры на пути к лицу, принимающему решение.
- Удачно ответить на массу возражений клиента, от стандартных, до неожиданных и не всегда вежливых.
- Найти точные первые слова, которые заинтересуют клиента. Ведь в 90% случаев клиент внимателен только первые 5-10 секунд разговора.
- Не терять уверенность в себе и хорошее настроение, несмотря на большое количество отказов во время предыдущих звонков.
Как вам может помочь скрипт разговора
Профессиональное оборудование для работы с Контакт-центром
Перед созданием скрипта
Сфокусируйтесь на 2-3 вертикальных рынках, которые собираетесь обзванивать, например, ритейл или финансовые организации.
Составьте список потенциальных клиентов для обзвона. Для B2C рынка список может быть большой. Если вы работает с малым бизнесом, список будет короче. Для корпоративного рынка можно ограничиться парой десятков проспектов.
Если вы работаете на B2B рынке изучите каждого проспекта. Чем занимается его фирма, какие продукты выпускает, нет ли у вас похожих клиентов, есть ли между вашими компаниями что-нибудь общее. Изучите по возможности особенности контактного лица.
Определите стадии продаж и цели первого звонка.
Изучите, как предлагают свой товар конкуренты, и чем ваши продукты лучше.
Подготовьте средство автоматизации работы скрипта, например, контакт-центр MANGO OFFICE.
Как составить скрипт для холодных продаж
Каждому бизнесу требуется свой скрипт для холодных продаж. Более того, один и тот же скрипт в разных кампаниях обзвона показывает разную эффективность.
Алгоритм составления скриптов зависит и от активности конкурентов.
Например, если ваши конкуренты не очень активны и не используют холодные обзвоны, вы можете взять классические шаблоны скриптов и адаптировать их под себя.
Если же ваш рынок высококонкурентен, вам придется придумывать более сложные сценарии, фразы, заходы и структуру скрипта.
Тем не менее, в большинстве случаев скрипты продаж содержат похожие блоки:
Прежде всего, нужно представиться и назвать свою компанию. Речь должна звучать уверенно, энергично и четко. Если проспект начнет переспрашивать, начало разговора смазано.
Будет замечательно, если вы сможете обратиться к клиенту по имени. Сферу деятельности своей компании иногда лучше назвать, а иногда, если это может вызвать негатив, – нет.
Не торопитесь после приветствия начинать «питч». Лучше вдохнуть, сделать паузу на несколько секунд, и дать клиенту время, чтобы попытаться вспомнить, кто вы. А затем попробовать «навести мосты».
Первые секунды создают первое впечатление, последующие десять его закрепляют.
Цель этого этапа – произвести благоприятное впечатление на клиента, снять напряжение и заставить его говорить.
Вы должны показать, что знакомы с компанией и контактным лицом, и знаете, с каким проблемами сталкивается бизнес клиента.
Например, вы можете начать с «Поздравляю с недавним назначением. Как вам новая роль в компании?» Если вам удастся завязать диалог, будет замечательно. Через несколько реплик вы сможете перейти к цели звонка.
Если в начале разговора не обозначить четко цель звонка, вряд ли проспект будет настроен продолжать разговор.
Действовать можно по-разному. Можно заявить о цели прямо, в лоб, и заранее приготовиться к работе с почти неизбежными возражениями «не интересно», «не нужно», «работаем с другими».
Можно спросить, есть ли смысл обсудить то-то и то-то, особенно если вы не уверены, что разговариваете с нужным человеком. Возможно, вас переадресуют на другого сотрудника.
Но лучше всего, если при обозначении цели звонка вы сможете показать, что между вашими компаниями есть связь. Например, «У нас много клиентов-компаний, аналогичных вашей.
Они сталкиваются с такими-то проблемами и опираются на наше решение. Бывают ли такие ситуации у вас?..»
Цель – выявить потребности клиента, прямые и косвенные, явные и неявные.
Если цель вашего разговора – коммерческое предложение, проблемы и боли клиента придется выяснить более-менее детально. Если же вы хотите договориться о встрече, диагностировать клиента можно более поверхностно.
В этом блоке разговора вы предлагаете решение выявленных проблем с помощью вашего продукта. Вы презентуете продукт, рассказываете о его преимуществах, а также об акциях, скидках, специальных предложениях.
Например, вы позиционируете себя: «Я работаю с гостиницами, в которых команда менеджеров по продажам состоит из 2-3 человек, и во всех случаях мои клиенты ищут способ повысить продуктивность работы менеджеров. Есть ли у вас похожие задачи?»
Если клиент отвечает «да», вы просите рассказать об этом чуть подробнее, а затем объясняете, как ваш продукт помогает решить проблему продуктивности менеджеров. С учетом особенностей клиента и со ссылками на опыт в других гостиницах.
Разумеется, вы должны быть готовы ответить на уточняющие вопросы клиента, а ваш скрипт должен предполагать, что вы столкнетесь с возражениями.
Никуда не деться, вы почти наверняка услышите эти неприятные фразы: «не интересно», «дорого», «мы используем другой продукт», «я подумаю» и т.д. Ваши скрипты должны содержать блоки работы с подобными возражениями, их может быть несколько десятков.
Вы должны мягко доказать свою точку зрения с помощью заранее заготовленных аргументов.
Обычно работа с возражением состоит из 3 этапов.
1. Показать, что вы понимаете возражение и принимаете его.
2. Представить дополнительную информацию и аргументы, позволяющие двигаться дальше. Например, вы обосновываете цену на свой продукт. По форме это удобно делать в виде
уступительной конструкции. «Я понимаю вашу обеспокоенность... Вы правы, что... В то же время...».
3. Возвращение к исходной точке и попытка продолжить беседу в благоприятном для вас русле.Если вы дошли до этого шага – это уже победа.
Но перед заключительным "Спасибо. До свидания" важно зафиксировать договоренности: подтвердить назначенную встречу или подтвердить, что вы сегодня вышлите коммерческое предложение. Иногда для этого нужно задать подталкивающий вопрос.
15 полезных советов
Не используйте чужие готовые скрипты, сколь бы успешными они не были. У вашего бизнеса и на вашем рынке своя специфика, ее нужно обязательно учесть.
Постоянно улучшайте скрипты с учетом полученного опыта.
Используйте автоматизацию скриптов, иначе их будет неудобно использовать. Мы рекомендуем конструктор скриптов контакт-центра MANGO OFFICE.
Хорошее настроение – составляющая успеха. Оно хорошо чувствуется собеседником по телефону.
Не используйте стоп-слова, вызывающие сегодня почти рефлекторное отрицание: «менеджер», «продажа», «предложить», «хочу», «сотрудничество», «купить».
Если проспект сказал «нет», то не нужно сразу отступать, есть смысл применить подготовленные для этого случая сценарии. Только «нет», сказанное несколько раз говорит о бесполезности дальнейшего разговора.
Первая фраза должна быть цепляющей, вызывать минимум сопротивления.
Не берегите сильные аргументы до лучших времен, используйте их сразу. Ведь клиент может прекратить разговор в любую минуту.
Не давите на клиента, он должен чувствовать, что принимает решение сам. Излишнее давление вызовет сопротивление клиента и в 99% случаев приведет к отказу. Попробуйте предложить клиенту несколько вариантов, чтобы он выбирал между ними.
Не затягивайте разговор. Если цель разговора – встреча, не нужно затягивать его больше, чем на 5 минут. Если цель разговора – продажа, разговор может продлиться и 15 минут. Но дальше он становится неэффективным.
Обязательно тестируйте скрипты и тренируйтесь их проходить. Мы рекомендуем использовать запись разговоров с последующим прослушиванием беседы, особенно при первых прохождениях нового скрипта. Чем лучше вы выучите скрипт, тем раскованнее будете себя чувствовать во время «боевого» разговора, и тем легче вам будем импровизировать.
Скрипт – не догма, а подсказка и руководство к действию. Не нужно становиться роботом, зачитывающим текст – это не приведет к успеху.
Четко сформулируйте цель разговора, например, договориться о встрече. Составляйте скрипт, направленный на реализацию этой цели и сфокусируйтесь на ней во время звонка.
Если вы работаете на корпоративном рынке, не забудьте предварительно изучить компанию, в которую вы звоните. И, конечно, своего предполагаемого собеседника.
Задавайте больше открытых вопросов, иначе после нескольких «да» и «нет» разговор может застопориться.
Что такое конструктор скриптов разговора
Вы можете записать скрипт разговора в блокноте, или начертить блок-схему.
Но если сценарий разговора не совсем короткий, пользоваться такими подсказками очень неудобно – нужна автоматизация.
Мощный инструмент автоматизации – конструктор скриптов контакт-центра MANGO OFFICE.
С помощью визуального редактора вы легко спроектируете даже сложный, ветвящийся и с множеством связей между блоками, скрипт разговора. Назначьте скрипт на нужных сотрудников или кампаний автоматического обзвона – и скрипт будет автоматически всплывать на экране при звонках. Непосредственно во время разговора сотрудник будет использовать подсказки скрипта и тут же заносить в него ответы клиента.
А позднее вы сможете проконтролировать прохождение скрипта, узнать часто ли достигается цель разговора. И прослушать отдельные разговоры с автоматической промоткой скрипта на экране.
Нужна помощь в составлении скриптов продаж?
- составить скрипт продаж, подходящий для вашего бизнеса,
- автоматизировать его работу с помощью конструктора скриптов контакт-центра MANGO OFFICE.